Prvý rok alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

Od 1. februára 2016 získal úrad do kompetencie aj agendu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov. Počas minulého roka na nej intenzívne pracoval a týmto spôsobom riešil 24 podnetov.

Inštitút alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov umožňuje spotrebiteľom, ktorí majú problém so svojím dodávateľom elektriny, plynu, tepla, alebo vody obrátiť sa na úrad a riešiť ho mimosúdnou cestou. Podmienkou však je, aby ešte predtým oslovili dodávateľa, ktorý na ich žiadosť o nápravu do 30 dní neodpovedal alebo im poslal zamietavú odpoveď. Agendu vybavovania alternatívneho riešenia sporov prevzali na úrade experti, ktorí úspešne absolvovali kurz mediačnej prípravy zameraný na komunikačné zručnosti a základy mediačného procesu.

Čo sa týka výsledkov, v roku 2016 sa na úrad obrátili spotrebitelia s 24 návrhmi na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov. Najčastejšou príčinou bola fakturácia zo strany predávajúceho, kedy sa spotrebitelia domáhali jej opravy, prípadne nesúhlasili s vybavením reklamácie. Ďalej to boli spory súvisiace s meraním spotreby, ako aj s nedostatočnou komunikáciou medzi zákazníckym centrom predávajúceho a spotrebiteľom. Nasledovali nezhody pri ukončení zmluvy, sporné fakturovanie zmluvnej pokuty, upomienky, kvalita dodávok, poplatok za pripojenie do distribučnej sústavy, preddavkové platby, či prerušenie dodávok pitnej vody alebo iné okolnosti zmluvných vzťahov.

Dva návrhy úrad v súlade s pravidlami alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov odmietol, nakoľko nespĺňali zákonom ustanovené predpoklady. V prvom prípade nebol úrad oprávnený vybavovať predmetný návrh ako orgán alternatívneho riešenia sporov, v druhom došlo k odmietnutiu návrhu z dôvodu hodnoty sporu, ktorá bola nižšia ako 20 eur.

Viac ako 30 % alternatívne riešených sporov v roku 2016 úrad vyriešil pozitívne, to znamená, že ich účastníci dospeli k určitej forme dohody. V ostatných prípadoch bolo alternatívne riešenie sporov odložené, nakoľko sa účastníkom sporu napriek intenzívnej mediácii dohodnúť nepodarilo.

Priemerná doba trvania alternatívneho riešenia sporov bola 102 dní. K zefektívneniu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov jednoznačne prispieva zvyšovanie informovanosti spotrebiteľov, ako aj narastajúce skúsenosti expertov úradu poverených vybavovaním alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.