Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov v roku 2017

Úrad je od 1. februára 2016 orgánom alternatívneho riešenia sporov (ARS). Účelom tohto inštitútu je zmierlivo urovnať spor medzi stranami sporu, ktorými sú predávajúci (napr. dodávateľ elektriny/plynu/vody/tepla) a spotrebiteľ (napr. odberateľ v domácnosti). Úrad rieši spory nezávisle, nestranne a s náležitou odbornou starostlivosťou, pričom prihliada na ochranu práv a oprávnených záujmov spotrebiteľa i predávajúceho.

V roku 2017 bolo úradu doručených celkovo 22 návrhov na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov. Najčastejším predmetom spotrebiteľských sporov boli pochybnosti o správnosti fakturácie spotreby zo strany regulovaných subjektov. Spotrebitelia sa domáhali prešetrenia správnosti fakturácie regulovanými subjektami a následnej zmeny a opravy faktúr. Za okolnosti spôsobujúce väčšinu spotrebiteľských sporov riešených alternatívne, možno označiť meranie spotreby a následnú komunikáciu regulovaných subjektov a spotrebiteľov v súvislosti s nameranými údajmi. Závažným faktorom negatívne ovplyvňujúcim vznik spotrebiteľských sporov je aj nedostatočná komunikácia spotrebiteľov s regulovanými subjektami, a to najmä prostredníctvom ich zákazníckych centier.  

Z 22 doručených návrhov boli 3 v súlade s pravidlami ARS odmietnuté z dôvodu, že neboli naplnené zákonné predpoklady. Vo všetkých 3 prípadoch išlo o odmietnutie z dôvodu vecnej nepríslušnosti úradu riešiť predmetný spor podľa zákona o ARS.

V 2 prípadoch z celkového počtu 22 návrhov došlo k uzatvoreniu Dohody o vyriešení sporu podľa § 17 zákona o ARS. V ďalších 2 prípadoch bolo alternatívne riešenie sporu ukončené z dôvodu, že zo strany predávajúceho došlo k náprave bezprostredne po začatí alternatívneho riešenia sporu, čo znamená, že viac ako 18 % všetkých návrhov bolo vyriešených v prospech spotrebiteľov. V ostatných prípadoch bolo alternatívne riešenie sporov v zmysle zákona odložené, či už z dôvodu zistenia objektívnych skutočností vylučujúcich porušenie práv spotrebiteľov regulovanými subjektami, alebo pre neposkytnutie súčinnosti úradu zo strany samotných spotrebiteľov.

Pokiaľ ide o výsledky alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vo všeobecnosti je možné konštatovať dodržiavanie záverov alternatívneho riešenia sporov regulovanými subjektami aj spotrebiteľmi. Úrad nedisponuje informáciami, ktoré by nasvedčovali tomu, že dochádza k nerešpektovaniu záverov spotrebiteľských sporov, prípadne k ich úmyselnému porušovaniu.

Priemerná doba alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov úradom bola v roku 2017 približne 110 dní.

Agendu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov na úrade vybavuje vecne príslušný organizačný útvar, ktorým je odbor legislatívy a právnej agendy. Osoby poverené sa v danej problematike priebežne vzdelávajú. V roku 2017 osoby poverené vybavovaním agendy alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov úspešne absolvovali kurzy mediačnej prípravy, ktoré boli zamerané predovšetkým na získanie a zlepšenie komunikačných zručností
a zvládnutie mediačného procesu.

Úrad konštatuje, že k zefektívneniu a skvalitneniu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov prispieva neustále zvyšovanie informovanosti spotrebiteľov, ako aj zlepšujúce sa schopnosti osôb poverených agendou alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov a nárast ich skúsenosti v tejto agende. V snahe o skvalitnenie procesu alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov bude úrad aj v rok 2018 pokračovať v nastolenom trende zvyšovania kvality, úspešnosti a efektívnosti riešenia spotrebiteľských sporov a zvyšovania informovanosti a ochrany spotrebiteľov.